Abraham Lincoln’un bir sözü vardır.
‘’ Düşmanımı dostum haline getirerek imha ederim. ‘’ 

 

Marka ve işletmenize karşı sürekli olumsuz tutum ve tavır takınan bir tüketiciyi bile lehinize çevirerek onu mutlu müşteriye çevirebilirsiniz.
İşte bunun 5 yolu:

 

1- Dikkatle dinleyin
2- Hızlı yanıt verin
3- Bağlantı kurun
4- Belirgin olun (şeffaf)
5- Adıyla hitap edin 

 

1- Dikkatle dinleyin
Konuşmaktan çok dinlemek, yanıtlamaktan çok doğru anlaşılmak önemli. Cevap vermeye hazır robot moderasyonculardan olmayın. Yanıt tuşuna basmadan önce müşterileriniz ne hakkında cevap aradığını doğru saptamalısınız.
  • Öğrenmek için dinleyin
  • Bilgilendirilmek istiyorsanız dinleyin
  • Anlamak için dinleyin
  • Bilgi edinmek için dinleyin
  • Bilgeliği elde etmek için dinleyin
Müşterilerinizin marka ve işletmeniz hakkında ne konuştuğunu doğru saptayın. Olumlu, olumsuz veya nötr. Ayrıştırın ve analizini doğru yapın. Size karşı olumsuz tavır takınan tüketicilerinizi çeşitli sürpriz hediyeler ve kullanım hakları ile ödüllendirebilirsiniz.
Bunun için mention.com veya Hootsuite gibi sosyal medya monitoring tool’larından yararlanabilirsiniz. Ayrıca https://twitter.com/search-advanced ile ileri düzey arama Twitter’da yapabilirsiniz.

 

2- Hızlı yanıt verin
Araştırmalara göre Twitter kullanıcıların %53’ü 60 dakika içinde markalardan bir yanıt bekliyorlar. Aşağıdaki tablo bunu gösteriyor.
tablo
Hızlı ve etkin olmak yanıt verme sisteminin omurgasını oluşturuyor diyebiliriz. Sabırsız müşteri kategorisi oldukça yüksek. O yüzden hızlı olmak ve bir yanıt vermek zorundasınız. Ayrıca yakın zamanda Facebook’un sayfa sahiplerine sunacağı bir yeni özellikte X marka Facebook sayfası ‘’mesajlara hızlı yanıt veriyor’’ şeklinde mesaj ibareleri sayfalarda yer alacak. Böylece kullanıcılar ile iletişimde kalmanın hızlı ve etkin yanını marka sayfalarına sunulmuş olacak.

 

3- Bağlantı kurun
Kullanıcıların ile etkileşime geçmek yegane bir etken. Onların sorunlarını ve sorularını yanıtlamak ve çözümlemek ilgili bir değer sağlamanın bir unsuru. Ayrıca sadece olumsuz sorulara yanıtlamak daha çok iken olumlu söylenen sözlere de geri dönüş yapmak marka ve işletme açısından ayrı bir değer katıyor. Çünkü etkileşim kurmanın ayrı bir metodunu da oluşturmuş oluyor. Hatta emojili ifadeler ile kullanıcılar bağlantıya geçmeniz ve mesaj iletileri oluşturmanız onların gözünde ayrı bir hoşnutluk sağlayacaktır.
Araştırmalara göre; 20 dakika içinde kullanıcılara cevap vermeniz durumunda %100 memnuniyet oranı sağlamış oluyorsunuz. Bu demek oluyor ki yanıt verme süresiniz gitgide kısalıyor.

 

turkcell twitter
Bir takım organizasyonu yaratarak müşterileriniz ile 7/24 iletişimde kalın. Hatta bazı markalar vardiya sistemi ile 7/24 twitter destek ekibi yönetimi sağlıyor.
American Express kredi kartının destek hesabı olan Ask Amex, Twitter hesabından ne zaman aktif olacağını da bildiriyor. 🙂
Eskiden markalar insanlarla yada tüketicileri ile konuşamazdı. Şimdi ise markalar ete kemiğe büründü diyebiliriz.
Ayrıca Twitter’da DM(Direct Message) özelliği ile kullanıcıların sorularınıza cevap verebilirsiniz. Çözümlerinizi detaylandırarak nokta atış sağlayabilirsiniz (DM özelliği artık her hesaba açık hale getirildi. Tabi ayarlar kısmından bu özelliği off durumuna getirmez iseniz)

 

4- Spesifik ve şeffaf olun
Markanızı müşterilerinize karşı şeffaf ve net tuttun. Özellikle sosyal medya hesap biyografilerinizi eksiksiz bir şekilde doldurun. İlgili web sitenizi, lokasyonunu ve varsa ayrı Twitter destek hesabınızın adresini mutlaka belirtin ve her zaman için samimi ve diyalog kurucu olun. Etik değerlere önem verin ve tüketiciden hiçbir şeyi saklamayın.
Aşağıdaki örnekte Turkcell kendi Twitter destek hesabının ne amaçla yönetildiğini ve web sitesini yazmıştır. Ek olarak verified hesap olması da müşterilerinin doğru marka hesabı ile iletişime geçtiğinin göstergesini oluşturuyor.
turkcell twitter

 

5- Adıyla hitap et
Bir kişiye ismi ile hitap etmek gibisi yok.
Bu durum sosyal medyada da geçerli. Kullanıcılara ismiyle hitap ederek onlara değer verdiğinizi ve onlara özel bir iletişim metodu benimsediğinizi gösterin.
Amazon Jeff bezos

 

Bu yazı Turkcell Blog‘ta yayınlanmıştır.

 

Bir önceki yazım olan Fijital Gelecek başlıklı makalem digital, dijital ve fijital hakkında bilgiler verilmektedir.